Discurso durante a 155ª Sessão Deliberativa Ordinária, no Senado Federal

Frustração de suas expectativas frente aos serviços prestados pelas empresas de telefonia após a privatização do setor.

Autor
João Ribeiro (PFL - Partido da Frente Liberal/TO)
Nome completo: João Batista de Jesus Ribeiro
Casa
Senado Federal
Tipo
Discurso
Resumo por assunto
TELECOMUNICAÇÃO.:
  • Frustração de suas expectativas frente aos serviços prestados pelas empresas de telefonia após a privatização do setor.
Publicação
Publicação no DSF de 05/11/2003 - Página 35139
Assunto
Outros > TELECOMUNICAÇÃO.
Indexação
  • FRUSTRAÇÃO, EXPECTATIVA, MELHORIA, SERVIÇO, TELEFONE, PRIVATIZAÇÃO, EMPRESA ESTATAL, TELEFONIA.
  • CRITICA, DETERIORAÇÃO, QUALIDADE, ATENDIMENTO, EMPRESA PRIVADA, TELEFONIA, CONTRADIÇÃO, EXCESSO, VALOR, TARIFAS, SERVIÇO, TELECOMUNICAÇÃO, AUMENTO, INADIMPLENCIA, USUARIO.
  • REGISTRO, MAIORIA, NUMERO, RECLAMAÇÃO, ENTIDADE, DEFESA DO CONSUMIDOR, REFERENCIA, EMPRESA, CONCESSIONARIA, TELEFONIA.

O SR. JOÃO RIBEIRO (PFL - TO. Pronuncia o seguinte discurso.) - Sr. Presidente, Srªs e Srs. Senadores, há menos de uma década, todo o sistema brasileiro de telefonia era integrado por empresas estatais e apresentava sérias dificuldades de expansão em termo de infra-estrutura, devidas, em grande parte, ao elevado grau de endividamento do Estado.

A privatização do setor, como a de outros serviços públicos, era anunciada como a solução definitiva para o problema do represamento das demandas, em alguns casos, e, em outros, para o do estrangulamento da oferta.

Com a passagem dos serviços de telefonia para as mãos da livre iniciativa, dizia-se, então, que teríamos mais telefones, com melhor qualidade e a custos mais baixos.

Defensor que sou das teses liberais, saudei com entusiasmo a venda das teles estatais. E se assim o fiz, foi porque acreditava que desse modo haveria maior transparência na atuação daquelas empresas, obrigadas, por lei, a apresentar periodicamente seus demonstrativos e a responder aos preceitos da proteção ao consumidor, além de promover os avanços tecnológicos que o próprio setor reclamava e, por final, universalizar os serviços de telecomunicações trabalhando de forma permanente para a integração do nosso País.

Acreditava que, cabendo somente ao Estado a função de regular e fiscalizar a atuação das empresas, tudo correria em favor de menores preços e, principalmente, melhores serviços para os usuários.

Essas expectativas, infelizmente, frustraram-se até aqui. Embora, num primeiro momento, os serviços de telefonia tenham se expandido, tornando-se acessíveis a camadas antes não atendidas da população, nos dias atuais os resultados minguaram e, o que é pior, ao mesmo tempo, deteriora a qualidade do serviço e do atendimento ao público. Vieram os aumentos dos preços das tarifas, com destaque para o da assinatura, e logo em seguida se registrou, como conseqüência, o aumento da inadimplência e dos cortes no fornecimento do serviço e, por final, a inclusão do nome do consumidor nos cadastros de restrição ao crédito, na maioria das vezes ao arrepio do art. 43 do Código do Consumidor.

Abro aqui um parêntese para dizer que essa prática daninha, exercitada diariamente pelas empresas ditas de proteção ao crédito, com o beneplácito e a ajuda de órgãos do Judiciário, terá que ser mudada, pois preparo um projeto para submeter à apreciação dos meus Pares a criminalização do uso indevido de dados cadastrais de terceiros.

Retornando ao tema deste meu pronunciamento, quero dizer que, de maneira muito mais grave do que os problemas ligados ao descompasso entre os preços das telecomunicações e ao baixo nível de renda da população, o que me causa espécie mesmo é a baixa qualidade do atendimento, tanto na operação em si do serviço quanto no encaminhamento de problemas junto aos seus escritórios das concessionárias de serviços telefônicos, invertendo por completo toda a expectativa positiva que tinha quando apoiei a privatização, expectativa concentrada, sobretudo, em um relacionamento mais equânime entre as empresas e os usuários de seus serviços.

Sr. Presidente, Srªs e Srs. Senadores, tenho hoje a firme convicção de que essa frustração atinge boa parcela, senão a totalidade, daqueles que me ouvem agora neste plenário.

Cabe também dizer que, por outro lado, a situação dá ânimo novo - e, do mesmo modo, argumento sólido - aos críticos da privatização, notadamente aos que continuam atuando como defensores do velho Estado empresário e perdulário, que transferia, via de regra, sua ineficiência gerencial para os setores de atendimento de parte de suas empresas, pois é precisamente no relacionamento com os usuários que o setor de telefonia apresenta os piores índices de qualidade.

Com efeito, as empresas concessionárias de telefonia encontram-se entre as campeãs nacionais de reclamações dirigidas pelos cidadãos, em 2002, ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, o Idec. Pelos números daquele instituto, as empresas de telefonia foram responsáveis por 22% das reclamações registradas na área de serviços, sendo superadas somente pelas fornecedoras de planos de saúde, com 28%. Essas empresas, campeãs do mal atendimento, porque o Poder Público não as reprime, afrontam os direitos do consumidor.

As queixas relacionadas ao setor de telefonia estão voltadas principalmente para a falta de comunicação entre as operadoras e os consumidores. Mas, infelizmente, as reclamações não se limitam a isso. Em janeiro deste ano, por exemplo, o Ouvidor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Sr. Fernando Antônio Fagundes Reis, participando de audiência pública em Florianópolis, ouviu do Promotor de Defesa do Consumidor, Rodrigo Terra, que o maior número de reclamações refere-se a erros nas faturas, que os consumidores não conseguem resolver nem em contatos com as operadoras - quando conseguem manter tais contatos -, nem mesmo com os Procons locais.

Além disso, o Promotor também destacou as queixas sobre o método de tarifação das ligações locais da telefonia fixa, ao qual falta transparência, uma vez que deixa o consumidor sem a possibilidade de controlar seus gastos e de saber, de modo concreto, se a conta está correta ou não. Essa, aliás, é uma queixa que merece toda atenção e imediatas providências dos responsáveis pela Anatel, pois indicam que ainda existe pouca transparência no processo de cobrança dos serviços de telefonia.

É preciso que seja logo colocada em prática a proposta da própria Agência, que quer incluir nos novos contratos em discussão, com as chamadas Teles, a substituição do modelo atual, de multimedição ou pulso, pelo de bilhetagem, isto é, uma contagem de tempo, que permitirá, segundo a Agência, maior detalhamento da conta do usuário.

Em março, em outra Consulta Pública, desta vez no Rio de Janeiro, foram tratados os problemas relativos às queixas em relação à cobrança, como interurbanos nas chamadas geradas entre cidades que compartilham grandes concentrações urbanas entre seus limites geográficos, pois, em muitos casos, essas ligações têm caráter nitidamente local e acabam levando prejuízo direto ao consumidor, que passou a suportar uma despesa a mais em sua conta telefônica, em função do novo tratamento dado pelas operadoras para ligações originadas entre cidades da mesma região metropolitana, fato este que não acontecia antes da privatização.

Pelo menos essas audiências e consultas mostram um certo esforço, por parte da Anatel, de mudar a sua imagem junto à população, assim como a das empresas do setor. Isso, de certo modo, era realmente necessário ser feito, pois, no ano passado, a Anatel ficou em último lugar na classificação das agências reguladoras quanto a seu relacionamento com o público.

Com nota geral 4,6 em dez pontos possíveis no ranking da Adec, a Anatel teria sido reprovada, caso se tratasse de um exame parcial que exigisse resultados medianos.

A Anatel foi também a única das agências reguladoras a receber nota inferior a cinco no quesito eficiência. A principal crítica que lhe é dirigida é quanto a sua capacidade de fiscalizar e multar as empresas de telecomunicações.

Sr. Presidente, Srªs e Srs. Senadores, a Anatel é certamente o caso mais grave de agência reguladora que vem falhando em cumprir suas atribuições, mas não está sozinha. De fato, há uma percepção generalizada de que o modelo de agências de regulação, tornado necessário a partir da privatização das empresas prestadoras de serviços públicos, precisa efetivamente de ajustes, como quer fazer o atual Governo. É certo que as leis que as criaram carecem de rediscussão.

Ocorre que acredito ser o Congresso Nacional o foro adequado para a discussão das eventuais mudanças que urgem ser efetuadas nas leis que criaram as agências, principalmente no que diz respeito a seus canais de relacionamento com a população.

Por isso, gostaria de ver essa matéria rediscutida no Senado Federal, tanto no seu plenário como nas Comissões apropriadas.

A questão reveste-se de enorme importância, porque de sua solução depende a consolidação do modelo de privatização utilizado pelas prestadoras de serviços públicos e o descarte da possibilidade de setores amplos da sociedade virem a atribuir os problemas à natureza da empresa privada e não à insuficiência da regulação e da fiscalização, os quais são problemas do Estado e não propriamente das empresas.

Trata-se, portanto, de questão decisiva para o futuro do País, em sua aspiração à modernidade e à integração ao mercado mundial, questão cuja solução deve ser buscada na mudança da legislação. É uma busca, portanto, que nós, Senadores da República, não podemos deixar de assumir como membros do Legislativo Federal.

O mais urgente, de todo modo, Sr. Presidente, é alcançar, via regulação mais exigente, a qualidade dos serviços de telefonia, neles subentendido também o atendimento perfeito ao usuário, que deve ser o foco desse serviço público dado em concessão.

O consumidor não pode continuar a pagar a conta por incompetência de empresas e pela inaceitável omissão do Estado, sem a implantação de um paradigma seguro de regulação.

Era o que tinha a dizer, Sr. Presidente.

Obrigado.


Este texto não substitui o publicado no DSF de 05/11/2003 - Página 35139